Процессы
Порядок действий в повторяющихся ситуациях: от приёма обращения до передачи вопроса специалисту.
Память вашей командыБаза знаний в Notion.
База знаний в Notion.
Ответ уже рядом.
Первый рабочий день проще, когда не нужно собирать ответы по чатам. Дайте знаниям команды понятную структуру, а каждой инструкции — человека, который за неё отвечает.
Меньше поиска · больше уверенностиЗнания, которые работают
Храните то, к чему возвращаются.
База знаний становится полезной, когда отвечает на реальные рабочие вопросы. Начните с повторяющихся ситуаций: как передать обращение, где найти описание услуги и кому сообщить о сложном случае.
Справочные материалы
Условия услуг, словарь терминов и контакты. Короткие страницы, которые удобно открыть во время работы.
Принятые решения
Что изменилось, по какой причине и с какой даты действует новый подход. Контекст важнее случайной ссылки.
Структура без лабиринта
Найдите ответ по смыслу.
Начните с четырёх разделов. Названия должны помогать сотруднику выбрать маршрут без объяснений автора.
Спокойный старт
Познакомьтесь с наставником, проверьте доступ к рабочим инструментам и посмотрите одно типичное обращение вместе с коллегой.
- Найти свою команду
- Получить нужные доступы
- Разобрать первый пример
Порядок в документах
Первый день без десятка личных сообщений.
Соберите маршрут для нового сотрудника: познакомиться с командой, получить доступы, разобрать один пример и задать оставшиеся вопросы наставнику. Каждое действие ведёт к нужной инструкции.
- Добро пожаловать: люди и роли
- Рабочие инструменты: что понадобится
- Первое обращение: разбор с наставником
Актуальность материалов
У знания есть срок проверки.
Даже правильная инструкция со временем устаревает. Назначьте владельца, отметьте дату следующей проверки и договоритесь, как сообщать об ошибке. Такие правила важнее количества созданных страниц.
Разбор рабочего регламента
Как разместить инструкцию в базе знаний
Анимированная схема публикации регламента: выбрать место, обозначить владельца и запланировать проверку.
Авторская анимированная схема · 1 минута · без звука
Текст видеоразбора
- Начните с вопроса
Как передать сложное обращение специалисту? Название инструкции должно быть понятным сотруднику.
- Выберите раздел
Разместите страницу в разделе «Работа с обращениями», рядом с похожими процессами.
- Опишите действие
Укажите условия передачи, обязательные сведения и того, кто принимает обращение.
- Назначьте владельца
Координатор поддержки проверяет инструкцию после изменения процесса.
- Проверьте маршрут
Новый сотрудник должен найти инструкцию из стартовой страницы без подсказки коллеги.
Вопросы по темеЧтобы база
Чтобы база
оставалась живой.
Сколько уровней вложенности нужно?
Начните с двух или трёх понятных уровней. Если коллеги постоянно ищут страницу, сначала пересмотрите названия и навигацию, а не добавляйте ещё один раздел.
Кто отвечает за актуальность материалов?
У каждого регламента должен быть владелец, знакомый с процессом. Редактор базы может помогать со структурой, но не должен угадывать, действуют ли рабочие правила.
Как поступать с устаревшими инструкциями?
Отмечайте их как архивные и связывайте с действующей версией. Так сотрудник увидит, что прежний порядок больше не используется, а история решения сохранится.
Можно ли разграничить доступ?
В Notion доступ настраивается для страниц и рабочих пространств. Проверяйте права на вложенные материалы, прежде чем передавать ссылку новому участнику.
Как понять, что структура удобна?
Попросите человека, который не создавал базу, найти несколько типичных ответов. Запишите, где он остановился: это покажет, какие названия и переходы стоит изменить.
База знанийДайте знаниям команды
Дайте знаниям команды
понятный адрес.
Начните с вопроса, который коллеги задают чаще всего.
Попробовать